【食事】 ランチパスポートを使ってみて、満足度とリピーターについて考えた
初めてのランパス
土曜日に妻とランチを食べようという事になり、初めてランチパスポートを使ってみました。妻が食べたがっていた石焼ビビンバのお店に決定。お店に行ってみると、何度か前を通った事がありました。土曜日にランチタイムでお客は僕たちのみ。ランチパスポートを使う事を伝え、適用できるメニューを教えてもらいました。750円までのメニューが540円になるとのこと。妻は石焼ビビンバを頼みました。
味は普通。めちゃくちゃウマいということはなく、イメージどおりの味。それ以下でもそれ以上でもありませんでした。食べ終わりランチパスポートを出してお会計。540円でした。初めてのランチパスポートはスムーズに使う事ができました。
飲食店への期待と価格
食べながら、「この料理は普段750円なんだよなぁ。」「750円なら食べに来るかなぁ」と考えていました。答えはたぶん来ません。今回もランパスじゃなければ来店しなかったでしょう。お店側としては、ランパスを機会に新規顧客を見込んでいるでしょうし、お客側としてはお店の敷居が低くなり来店しやすくなります。
ただ、そのチャンスをどう扱うのかで変わってくるでしょう。ある大盛りのお店があり、ランパス用のメニューは普通盛りとなっていました。それを食べた人が食べログのレビューに「大盛りを期待していたのにがっかり」と書いていました。お店としては540円で大盛りは出せない、お客としたら大盛を期待しているというギャップが生じていました。どちらが悪いというわけではなく、飲食店を利用する時は、お客側からすればある程度の味と量と接客を期待しています。アメリカであれば、期待以上のものがあればチップという形でお店に表示することができますが、日本ではそういう制度がないため、お店側も手ごたえがないのかもしれません。
しかも、「お客様は神様」信仰が根深く、「お客の要求は絶対」と考えている人が少なからずいる事が、サービスを難しくしています。そこには価格以上のものを期待していて、それをごり押ししようとする考えが根底にあります。それをお店側が受け入れるのか突っぱねるのか。どこまでをサービスとしてお客の期待値を超え満足させることができるのか。居酒屋の塚田農場は、ウェイトエレスに1テーブル500円までのサービスを許容しています。これはアルバイトにある程度のサービスをすることを容認することで、お客の期待値以上のサービスをし、リピーターを作る事に成功しています。
最初にランパスを利用した韓国料理店は、通常のメニューをそのままだし、期待値を超える事はありませんでした。ランパスで来た新規のお客に期待値を超え満足させるサービスのためにはどうすればいいのかを考えましたが、割引チケットの発行ぐらいしか思いつきません。新規の客をリピーターにするにはなかなか難しいです。
食べログの評価が純粋なユーザー評価ではないとわかった今、自分で食べてみないとわからないというところで、ランパスは有効なのかもしれませんね。
各地で、今まで食べログで3点台半ばだった店が、急に3.0になっていたら、うちの会社と同じ理由。
— SEっKIぃ (@SEKKKIE) 2016年9月6日
もう食べログの点数は全くあてにならない大本営発表と同じ。
食べログ、契約金高いのにやること最低。
食べログの点数はあてにするな。
